Reiseforum - Reiseberichte

Teil 1

Planung ist Alles und man kann ja im Allgemeinen auch nicht früh genug damit beginnen. Wegen eines Mitte 2018 anstehenden, runden familiären Jahrestages wurde bereits im April diesen Jahres, so kurz nach Ostern, eine Orts- und Hotelsuche gestartet.

Die Schweiz, wo ich früher auch mal einige Wochen gearbeitet hatte und speziell die Zentralschweiz und der Vierwaldstätter See sollten es werden. Da, wo wir schon einmal, allerdings vor 15 Jahren einen tollen Urlaub verbringen konnten. Damals war es Weggis, jetzt fand ein komplett renoviertes und erst im März 2017 neu eröffnetes Hotel mitten in Luzern unsere Aufmerksamkeit.

Da kam es gerade recht, dass das frisch eröffnete Hotel Central mit attraktiven Eröffnungsangeboten über ein großes Hotelportal daherkam. Über viele Termine und in allen Zimmerkategorien. Ein attraktives Angebot, auch gemessen am Preis für das Doppelzimmer mit 100 SFR inklusive Frühstück. Zu dem Zeitpunkt aber nicht sehr außergewöhnlich, andere Hotels in der Kategorie lagen ähnlich und leicht darüber. Aber warum soll man ein Angebot, mit dem sich ein Hotel einen Kundenkreis erschließen und sich bekannt machen will, nicht buchen?

Aufgrund eigener und langer Erfahrung bei Preisgestaltungen und Sonderangeboten wurde allerdings nicht sofort gebucht, sondern das Angebot und die Preisentwicklung zunächst über mehrere Tage verfolgt. Es blieb alles so wie angeboten. Also gut, nach rund einer Woche wurde dann in der Superiorkategorie ein Doppelzimmer für 4 Nächte für Ende Juli 2018 gebucht. Die Vorfreude stieg.

-Fortsetzung folgt-

Central Hotel, Morgartenstr. 4, CH-6003 Luzern, Teil 2

Was reiseerfahrene Travelamigos schon vermutet haben, ist hier eingetroffen. Aber nicht im Mai, Juni, Juli. Erst Ende August 2017 und damit ganze 4 Monate nach der ursprünglichen, verbindlichen sowie bestätigten Hotelbuchung.

Das Hotelportal sendet am 25.08.17 eine Email:

„ … an error in the rates for your booking with Hotel Central Luzern. We apologize on behalf of [us] and Hotel Central Luzern for this error. The actual rate for Hotel Central Luzern is 220 CHF, and not 100 CHF as stated on your reservation. We ask for your understanding in reaching a middle ground. The property has confirmed that they will offer you 220 CHF“

Statt diese Preiserhöhung um 120 Prozent wie gewünscht gegenzubestätigen, erhielt das Hotelportal eine Nachricht, daß die Hotelbuchung für uns weiterhin Gültigkeit hat und wir kurzzeitig den direkten Kontakt mit dem Hotel aufnehmen werden.

Man muß anmerken, dass Hotelportale nur als Vermittler zwischen Hotel und Hotelgast auftreten und dies auch in ihren AGB so festhalten: "Ein unmittelbares und rechtlich bindendes Vertragsverhältnis wird mit dem Anbieter eingegangen, bei dem gebucht wird. Auch die Bestätigungsemail zur Reservierung erfolgt im Auftrag und im Namen des Anbieters."

Und weiter:

"Die Unterkunftsanbieter haben Zugang zum Extranet des Hotelportals und tragen somit die alleinige Verantwortung dafür, daß die Preise und Verfügbarkeiten und andere Informationen zum jeweiligen Hotelauftritt dort stets aktualisiert werden. Jeder Unterkunftsanbieter bleibt stets für die Genauigkeit, Vollständigkeit und Richtigkeit der Informationen einschließlich der Preise imd Verfügbarkeiten auf unserer Webseite verantwortlich."

Dies nur als erklärender Hinweis zu den generellen Bedingungen, zu denen sich ein Hotel bei Einstellung des eigenen Hotels gegenüber einem Hotelportal im Allgemeinen verpflichtet. Hoffe, das ist jetzt nicht zu theoretisch und niemand fühlt sich gelangweilt. Aber das ist schon ein wichtiger Punkt bei der weiteren Entwicklung dieser Hotelbuchung.

Die Vorfreude sinkt.

-Fortsetzung folgt -

Central Hotel, Morgartenstr. 4, CH-6003 Luzern, Teil 3

Der nächste Schritt. Wir fordern das Hotel Central schriftlich auf, den rechtsgültig geschlossenen Hotelbeherbergungsvertrag einzuhalten und die Termine und die vertraglich geschuldete, ursprüngliche Leistung zu erbringen. Wir weisen das Hotel Central darauf hin, daß wir uns vorbehalten, bei einer alternativen Hotelbuchung evtl. Mehrkosten durchzubelasten oder als weitere Alternative einen Schadensersatz in Höhe von 50 Prozent des ursprünglichen Hotelpreises wegen einseitiger Vertragsauflösung zu fordern.

Das Hotel gibt an, dass das ursprüngliche Angebot nicht vom Hotel aufgeschaltet wurde, sondern es die Folge eines technischen Problems bei der Preisübermittlung an die Portale gewesen sei. Dazu bleibt festzuhalten:

Ein Erklärungsirrtum kann vorliegen, wenn beispielsweise aufgrund eines Systemfehlers in der Software das Zimmer zu einem falschen, hier zu niedrigen Preis angeboten wurde. Allerdings ist Voraussetzung für die Anerkennung eines auf einem Fehler beruhenden Irrtums. daß dieser ähnlich einem Verschreiben oder Versprechen gleichzusetzen ist. Da hier die Hotelzimmer über einen längeren Zeitraum für diverse Buchungen mit dem jetzt monierten Preis angeboten wurden, entfällt diese Entlastung. Zudem ist ein Reaktionszeitraum von 4 Monaten jenseits jeglicher zulässiger Fristen.

Soweit der Hotelier den Vertrag anfechten will, weil die Zimmer aufgrund der Buchungslage eine Erlösoptimierung zulassen, so führt dieser sogenannte Kalkulationsirrtum nicht grundsätzlich zur Berechtigung der Vertragsanfechtung. Die Kalkulation liegt ausschließlich im Verantwortungsbereich des Hoteliers.

Nun mag es sein, daß die Rechtsprechung in der Schweiz in einigen Punkten von der hiesigen abweicht. Fairerweise muß man zugestehen, daß das Hotel in den kommenden Tagen stets zeitnah schriftlich reagierte, in der Sache selbst aber die Vorschläge ablehnte und weiterhin lediglich den neuen „Sonderpreis von 220 CHF“, der zudem in einigen Hotelportalen im August 2017 als Basispreis angeboten wurde, als Entgegenkommen anbietet.

Das erschien uns, da nicht von uns verursacht, keine adäquate Lösung und eine deutliche, einseitige Benachteiligung gegenüber der Ausgangssituation im April 2017.

Folglich schalten wir die Ombudsstelle der Hotellerie Suisse in Bern als unabhängige und neutrale Stelle ein, deren Dienstleistungen für Gäste und Hoteliers gratis sind und die lt. eigener Aussage beratend und vermittelnd zur Seite steht.

Zum Thema „Anullationen“ schreibt Hotellerie Suisse:

„Ausgehend vom Grundsatz «Verträge sind zu halten»
hat eine einseitige Vertragsauflösung grundsätzlich Schadenersatzfolgen. „

hotelleriesuisse.ch/de/pub/verband/ombudsstelle.htm

Nach etwa 3 Wochen dann die Mitteilung von dort, daß die Ombudsstelle versucht hat, einen Kompromiss auszuhandeln. Leider ohne Erfolg. Die zuständige Gewerbe-Aufsicht für Gaststätten und Beherbergungsbetriebe in Luzern geht dem evtl. Verdacht auf unlauteren Wettbewerb durch werbliche Verwendung falscher Preisangaben nicht weiter nach und verweist nach Stunden, offensichtlich ohne konkrete Prüfung, auf das Zivilrecht der Schweiz.

Erst ein Hinweis auf den ersten Teil dieses Threads hier auf Travelamigos an den Hotelier führt zu einer aus unserer Sicht längst fälligen, weiteren Reaktion. Das Telefon klingelt und der Hoteldirektor bekräftigt und erläutert in einem knapp viertelstündigen und sehr sachlich geführten Telefonat nochmals seine Auffassungen. Insbesondere sieht er eine Entlastung für das Hotel, weil das Anreisedatum im Juli 2018 noch weit entfernt ist und uns noch genügend Zeit zur Verfügung stünde, eine andere Unterkunft zu suchen.

Dem stehen weiterhin unsere generellen Bedenken hinsichtlich der Möglichkeit, verbindlich bestätigte Hotelreservierungen wegen Fehlern aufzukündigen, die ausschließlich im Verantwortungsbereich des Hotels liegen, entgegen. Somit wären längerfristige Hotelbuchungen zukünftig problemlos und einseitig und folgenlos durch und für den Hotelier änderbar.

Das kann nicht im Sinne der Hotelportale und deren Kundschaft sein.

Es folgt am Ende ein Goodwill seitens der Direktion des Hotel Central und ein Hotelpreis von 200 SFR /Nacht wird angeboten. Man bittet ggf. nach Bedenkzeit unsererseits nochmals um einen Gegenvorschlag.

Weil Luzern immer eine Reise wert ist, hätte ich dies auch fast gemacht. Aber die „allerbeste Ehefrau von allen“ - frei nach Kishon – meldet jetzt Bedenken an. Wer weiß, ob wegen der Vorgeschichte tatsächlich noch Urlaubsvorfreude aufkommen will.

Habe dem dann nachgegeben und wir haben uns neu entschieden:
Wir fahren an die Ostsee. Die Insel Rügen ruft ...

Fazit: Trotz jahrelanger positiver Erfahrungen und Buchungen über bewährte Hotelportale können Komplikationen ohne eigenes Zutun nicht ausgeschlossen werden. Von Portalseite ist Unterstützung nicht unbedingt vorauszusetzen. Gut, daß wenigstens Flug und Mietwagen noch nicht gebucht waren.

Hoteliers kann man nur empfehlen, die Strukturen im eigenen Unternehmen zu prüfen und bei Bedarf zu optimieren, um für den Kunden derartig unangenehme Vorgänge zukünftig zu vermeiden.