Reiseforum - Reiseberichte

In diesem Zusammenhang fällt mir das vorbildliche Verhalten einiger Hotels in Wien ein. Wir hatten brav die Gästefragebögen ausgefüllt und beim Check Out abgegeben - schon kurz darauf (kürzestens 2 Stunden, längstens einen Tag danach) danach hatte ich eine nette, persönliche Antwort von der Hotelleitung in meinen Mails. Das war wirklich

@ Solveig:

Nein, wir hatten die Hotels im Nachhinein nicht extra angeschrieben, sondern nur den Gästebefragungsbogen, der auf dem Zimmer lag, ausgefüllt und beim Check Out abgegeben - mehr nicht. Daher hat mich die prompte und persönliche Reaktion mehr als begeistert

Finde ich nicht - schau... Der Energieanbieter Teldafax rüpelte auf seiner Facebookseite herum, daß die Kunden sich da gefälligst nicht zu beschweren haben, wenn irgendwas schiefgelaufen ist, sondern Spass haben sollen, weil die facebook - Seite eben nur für Spaß und "blabla" gedacht war. Das ging wahrscheinlich von einem Praktikanten aus, dem nach dem Motto "Wir machen jetzt Social Media" diese Aufgabe zugeteilt wurde. Nach einem wahren Entrüstungssturm war der Anbieter 3 Monate später pleite. Ähnlich ging es einer Bank, die auf in Foren verbreitete Gerüchte nicht reagierte - die Kunden leerten aus Angst vor einer bevorstehenden Pleite massenweise ihre Konten. Auch diese Bank gibt es nicht mehr. Die Beispiele ließen sich beliebig fortsetzen - aber als Unternehmen oder Hotel MUSS man in der heutigen Zeit auf die Kunden bzw. Gäste hören, mit ihnen kommunizieren und zumindest 1x täglich Tante Google mit dem Firmennamen füttern und schauen, was sie ausspuckt. Und wenn es gravierende online diskutierte Fälle gibt, sich auch einschalten, Stellung beziehen, Dinge klarstellen oder sich auch mal in aller Öffentlichlichkeit entschuldigen.

Früher und auch jetzt noch wollten die Unternehmen den gläsernen Kunden, jetzt haben sie ihn - aber inzwischen sind die Kunden auch vernetzt und äußerst kommunikativ. Wenn bei einem Kunden/ Gast was schief läuft, bleibt das nicht mehr unbedingt unter dem Mantel der Verschwiegenheit. Auch dieser Situation muss entsprechend begegnet werden.

Natürlich verfügt ein Hotel oft nicht über die personellen Ressourcen, die es im Internet würdig vertreten können. Das hat meist ganz banal sprachliche und auch zeitliche Gründe. Aber selbst wenn da ein deutscher Muttersprachler am PC sitzt, der nichts anderes zu tun hat, dann heißt das noch lange nicht, daß er weiß, wie man als Hotel mit öffentlich geäußerter Kritik oder auch mit großem Lob umgehen kann.

Da gibt es noch sehr viel Aufholbedarf - meine Idealvorstellung ist nach wie vor, daß auf jede Hotelbewertung - egal ob positiv oder negativ - professionell (ohne Gäste lächerlich zu machen, ohne alles abzustreiten - wenn etwas schiefgelaufen ist, dann ist es halt leider passiert und dann kann man sich nur noch entschuldigen und schreiben, was getan wurde, um beanstandete Situationen oder Gegebenheiten künftig zu vermeiden) und offen reagiert wird. Zumindest bei den ganz großen Portalen. Das sind ja derzeit immer nicht allzuviele...

Sicherlich war es nicht der einzige Grund - aber erst durch das Internet haben die Kunden sich miteinander vernetzt und ausgetauscht und schlussendlich, als die Bank nicht reagierte, die Konten geräumt. So kann es heute gehen.

Hat sie aber wohl leider nicht - Sie fliegt zwar immer noch, aber besser wäre in dem Fall eine öffentliche Entschuldigung bei dem Sänger gewesen. Denn so bleibt bei vielen in Erinnerung: "Fahr lieber mit dem Auto, Delta macht Gitarren kaputt"...

Ups...