Reiseforum - Reiseberichte

In aller Regel kontaktiere ich 1-2 Wochen vor Urlauben gerne per Mail die entsprechenden Hotels und teile unsere Zimmerwünsche mit. Meist bekomme ich innerhalb von 24 Stunden Antwort und sehr häufig können unsere Wünsche bezüglich der Lage des Zimmers auch berücksichtigt werden. Kommunikationsspitzenreiter sind übrigens nach meinen persönlichen Erfahrungen drei Hotels in Wien, die meine Mails alle in maximal 3 Stunden beantwortet haben

In der vergangenen Woche nahm ich Kontakt zu einem Hotel in Oslo auf. Ich wollte dort jemanden, der gestern (Freitag) Geburtstag hatte, überraschen. Die erste Mail mit den Reisedaten und Namen der Person schickte ich am Dienstag und bat darum, eine Flasche Sekt, Blumen, Obst, Pralinen oder einen kleinen Geburtstagskuchen auf dem Zimmer bereitzustellen und evtl. auch bei Anreise einen Upgrade in eine Suite vorzunehmen. Natürlich wollte ich das nicht umsonst haben, bis zu € 100,- war ich bereit, für diesen Extraservice zu bezahlen. Die Mail (auf englisch natürlich) mit der Geburtstagskarte zum Ausdrucken im Anhang, die ich an die auf der Hotelhomepage angegebene Adresse geschickt hatte, wurde bis gestern nicht einmal gelesen. Genausowenig wie die Reminder, die ich täglich hinterhergeschickt habe Telefonische Kontaktaufnahme mit dem Hotel war auch nicht möglich, entweder war besetzt oder es ging niemand ans Telefon

Gestern früh fand ich dann nach intensivem Googeln noch eine andere Mailadresse vom Hotel, an die ich den gesamten Schriftverkehr noch einmal schickte. Diese Mail wurde dann auch gelesen, kurz danach wurde auch die erste Mail vom Dienstag geöffnet. Eine Antwort habe ich allerdings bis heute nicht bekommen und ob das Geburtstagkind nun eine Überraschung bekommen hat, weiß ich natürlich auch nicht

Vielleicht kam meine Bitte ans Hotel etwas kurzfristig. Aber ich habe wohl auch nicht zuviel verlangt. Zumindest eine Flasche Sekt und etwas Obst hat ein Hotel doch ohnehin vorrätig und einen Blumenstrauß und einen kleinen Kuchen kann man auch kurzfristig besorgen - zumal ich das natürlich auch bezahlt hätte.

Hundsmiserabler Service, würde ich mal so sagen. Unprofessionell obendrein. Sollten wir jemals nach Oslo kommen, dann werden wir ganz sicher nicht dieses Hotel, das übrigens zu einer großen Kette (Best Western) gehört, buchen.

Wie sind Eure Erfahrungen mit der Kontaktaufnahme zu Hotels?

Hallo cuate,

stimmt, die Zimmereinteilung wird in der Regel einen Tag vor der Anreise gemacht, meist gegen Abend.

Wenn die Geburtstagüberraschung doch geklappt haben sollte, würde das an ein Wunder grenzen. Ich habe da allerdings so meine Zweifel... Wenn ein Hotel nicht einmal in der Lage ist, eine einfache Mail zu beantworten oder auch nur einen Anruf entgegenzunehmen, dann frage ich mich, wie der sonstige Hotelalltag aussehen mag

Naja, Best Western wirbt auf der Website immerhin mit "The world largest hotel chain". Eine große Kette bzw. eher eine lange Leitung hatten sie in meinem Fall wohl wirklich

Aber nicht alle Hotels werden von Best Western selbst gemanagt. So etwas ist meist problematisch :rolleyes:

Das ist immer das Problem bei Franchisehotels - im Gegensatz zum wohl bekanntesten Franchiser (Mc Donalds) weiß man da nie, was man bekommt. Standards gibt es zwar, aber ob die dann auch umgesetzt werden, ist eine andere Geschichte

Aber um eine simple Mail zu beantworten oder ans Telefon zu gehen, braucht man eigentlich keine Standards. Das sind nach meiner Auffassung Selbstverständlichkeiten...

Ich war selbst ein paar Mal im Best Western Premier Park Konsul in Esslingen - war völlig ok und ich habe mich da immer wohlgefühlt. Aber auch bei anderen Hotel - Franchiseketten gibt es riesige Unterschiede. Bei Mercure z.B. reicht die Spanne von "super" über "ok" bis zu "geht gar nicht" - und alles innerhalb der gleichen Sternekategorie... Wäre schon fast ein eigenes Thema wert

Ich habe gerade noch lange mit dem zu überraschenden Geburtstagskind, das gerade wieder heimgekehrt ist, telefoniert. Wenigstens meine Grußkarte wurde ausgedruckt (sogar in Farbe ) und aufs Zimmer gebracht, worüber das Geburtstagskind sich sehr gefreut hat und beim Check In wurde von der Hotelleitung zum Geburtstag gratuliert. Vielen Dank auch von meiner Seite - auf einen feuchten Händedruck kann ich gerade noch so verzichten, wenn schon der Rest nicht stimmte.

Aber sonst - nix. Kein schönes Zimmer in ruhiger Lage (den Upgrade auf eine Suite hätte ich ja sogar gerne bezahlt...), kein Kuchen, kein Sekt, keine Blumen, kein Obst, keine Pralinen. Nix. Natürlich auch keinerlei Antwort auf meine Mails, die nach Tagen zumindest mal gelesen wurden. Sehr schade - ich war gerne bereit, den angefragten Extraservice großzügig zu bezahlen und auf € 50,- mehr oder weniger wäre es mir dabei auch nicht angekommen, wenn die Überraschung komplett gelungen wäre, aber so bleibt ein mehr als fader Beigeschmack. Kleine Goodies sind leicht zu arrangieren - ob ein Gast sich nun das Obst am Frühstücksbuffet oder den Kuchen vom Dessertbuffet selbst holt oder nett zurechtgemacht auf dem Zimmer findet, macht keinen großen Unterschied. Die Geste zählt - viel mehr wollte ich ja gar nicht.

Das Hotel Best Western Karl Johan in Oslo wird vom (eigentlich eher anspruchslosen) Geburtstagkind übrigens als laute Bruchbude und sehr schlecht beschrieben. Nichtmal Duschgel gab es in der Dusche, aber da die Duschabtrennung ohnehin zur Hälfte fehlte, konnte man sich das Seifenstückchen vom Waschbecken immerhin recht bequem holen Wenigstens gab es genug Handtücher, um die Überschwemmung im Bad aufzusaugen.

Ich bin echt stinksauer. Das, was ich angefragt habe, waren simpelste Basics für ein Geburtstagskind jenseits der 70 (meine Mutter) und ich war auch gerne bereit, dafür gutes Geld zu bezahlen. Kommunikation mit dem Hotel - Fehlanzeige bzw. ein ganz tiefer Griff ins Klo. Sowohl per Mail als auch telefonisch. So geht man nicht mit Gästen um, zumal die Ziele in realistische Reichweiten gesteckt wurden und das entsprechende Budget dafür auch zur Verfügung gestellt worden wäre. Ich selbst habe schon Candlelightdinners im fußtiefen Pool mit Schwimmkerzen, Rosenblättern, erfolgreichen Heiratsanträgen und sonstigem Gedöns beinahe zum Nulltarif organisiert.... weil es mir Spaß machte und ich mich menschlich in den jeweiligen Auftraggeber hineinversetzen konnte. Umso mehr schockiert mich das absolut schafsköpfige Verhalten von diesem Osloer Etablissement.

Ich werde die Geschichte an die Zentrale von Best Western melden. Es geht nicht darum, Geld herauszuschlagen oder Gratisnächte zu erbetteln - aber ich möchte, daß das Thema Kundenservice und Kommunikation insgesamt deutlich gewissenhafter gehandhabt wird.